Claudia Ulrich travaille depuis 2018 au sein d’Helvetia en tant que gestionnaire de projet dans le domaine de l’ECM (Enterprise Content Management). Elle est en charge des projets de numérisation du traitement output et input. Helvetia Assurances est un groupe d’assurance qui opère à l’international, employant plus de 12’000 personnes et comptant plus de 7 millions de clientes et clients.
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Créé le 29.12.2023
Facturation: comment Helvetia encourage l’utilisation d’eBill
On compte une clientèle toujours plus nombreuse qui fait le choix de recevoir ses factures sous forme d’eBill directement via son online banking. Afin d’identifier le plus facilement possible un maximum de clientes et de clients optant pour la facture numérique, eBill propose Look-up aux émetteurs de factures. Helvetia a mis en place cette fonction en collaboration avec PostFinance. Claudia Ulrich, responsable de projet à Helvetia, explique comment la compagnie d’assurance a procédé et si les attentes ont été remplies.
Pour répondre à quel besoin Helvetia a-t-elle choisi la fonction Look-up?
Le confort de la clientèle est un élément important de la stratégie d’Helvetia: nous souhaitons garantir des prestations de service aussi simples que possible pour notre clientèle. Nous entendons tenir cette promesse de marque également en matière de factures. Nous souhaitons exaucer le vœu de la clientèle d’Helvetia Assurances Suisse qui veut recevoir des factures sous forme d’eBill. La fonction Look-up nous permet de répondre à cette demande.
Dans quelle mesure?
Avec eBill, la clientèle a désormais la possibilité de faire connaître à ses émetteurs de factures son souhait de recevoir l’intégralité de ses factures par eBill. Pour cela, il lui suffit de sélectionner une seule fois «Ajout automatique de l’émetteur de factures» dans le portail eBill de son online banking. En tant qu’entreprise émettrice de factures, nous avons donc la possibilité de rechercher et d’identifier manuellement ces clientes et clients via leur adresse e-mail ou, pour les entreprises, via leur numéro d’identification des entreprises (IDE). La fonction Look-up permet d’automatiser la recherche dans la base de données Look-up. Nous voulions saisir cette opportunité pour répondre simplement et rapidement aux souhaits de notre clientèle.
Comment Helvetia a-t-elle procédé à la mise en place de la fonction Look-up?
Lors du passage à la nouvelle infrastructure eBill en 2022, nous avons analysé, en collaboration avec notre partenaire réseau PostFinance, les différentes procédures permettant à nos clientes et à nos clients de s’inscrire à eBill, puis nous avons opté pour une procédure par étapes. Dans un premier projet, nous avons mis en place les deux procédures de base «Inscription via la recherche d’émetteurs de factures» par le biais d’un formulaire ainsi que l’inscription directe. Une fois l’analyse de potentiel achevée, la mise en œuvre de Look-up a fait suite dans un deuxième projet. En mettant en place Look-up, nous voulions savoir au préalable à combien de nouvelles inscriptions eBill nous attendre. Un rapprochement des données nous a révélé que nous obtiendrions un bon résultat. C’est ce qui a donné un coup de pouce au projet Look-up: il y avait beaucoup de motivation et de soutien de la part de toutes les parties engagées.
Aperçu de la procédure d’inscription à eBill
La clientèle désireuse de recevoir des factures sous forme d’eBill a quatre possibilités pour activer les émetteurs de factures dans le portail eBill. Voici un aperçu des modes d’inscription:
- Inscription par formulaire (via la recherche d’émetteurs de factures): dans l’online banking, sous «Émetteurs de factures», toutes les entreprises qui proposent eBill sont répertoriées. Les clientes et clients peuvent ajouter l’entreprise souhaitée comme émettrice de factures eBill via le formulaire.
- Inscription directe dans l’online banking: aussitôt qu’une cliente ou un client saisit une facture (QR-facture, IBAN), la personne est automatiquement informée qu’elle peut s’inscrire à eBill auprès de l’entreprise émettant la facture.
- Look-up (ajout automatique d’émetteurs de factures): par le biais du partenaire réseau, chaque émetteur de factures eBill peut demander une recherche dans la base de données Look-up.
- Inscription dans le portail client ou la boutique en ligne de l’émetteur de factures: les émetteurs de factures peuvent intégrer eBill directement dans leurs processus de vente et proposer ainsi le passage à eBill à leur clientèle.
Une demande de Look-up, qu’est-ce que cela signifie concrètement?
Nous sélectionnons les clientes et les clients qui ne sont pas encore enregistrés à eBill et leur demandons, à l’aide de leur adresse e-mail ou de leur IDE, s’ils souhaitent un enregistrement à eBill dans le système eBill via une interface de notre partenaire réseau PostFinance. L’interface nous renvoie l’information. Nous l’intégrons à notre tour dans nos systèmes, de sorte que les clientes et les clients prêts pour l’eBill reçoivent une facture eBill lors du prochain envoi de factures, à leur convenance.
Helvetia a développé sa propre application de monitoring dans le cadre de la mise en œuvre de Look-up. Pourquoi?
Nous nous efforçons de renseigner à tout moment les clientes et les clients sur leur mode d’inscription à eBill auprès d’Helvetia ou si cette dernière a bien fonctionné. Nous tenons également à leur confirmer automatiquement qu’ils ont été enregistrés à eBill via Look-up. Pour cela, nous avons en outre développé une application de monitoring.
Combien de temps s’est écoulé entre la décision et le lancement définitif de Look-up?
Trois mois, y compris le développement de notre application de monitoring. Cette courte durée s’explique aussi par le fait que notre équipe de projet bénéficie déjà d’une grande expertise acquise lors du passage à la nouvelle infrastructure eBill. De manière générale, il faut dire que Look-up est simple à mettre en œuvre et à utiliser.
Quelles unités ont participé au projet Look-up à Helvetia?
En interne, il y en a eu quatre: le service Finances Suisse, sponsor du projet, a été le chef de file en charge de toutes les questions techniques, et à nos côtés pour déterminer des processus axés vers des solutions. Le service IT, qui faisait partie de l’aventure dès le début, s’est par exemple occupé des interfaces et du développement de notre application. La gestion des données de distribution nous a fourni des données de base fiables et correctes pour le rapprochement des données et le marketing nous a aidés à communiquer avec notre clientèle en déployant des actions et des outils. En externe, le projet a été accompagné par PostFinance qui, en tant que partenaire réseau, nous a conseillés sur toutes les questions techniques.
À quelle fréquence Look-up est-il utilisé à Helvetia?
Une fois par mois, en amont de nos cycles de facturation. Grâce à la recherche automatisée des données, nous pouvons déterminer quels sont les clientes et clients inscrits à l’option «Ajout automatique de l’émetteur de factures» depuis le dernier envoi de factures et parmi eux celles et ceux désormais désireux de recevoir eBill. Tout cela se déroule de manière synchronisée et automatisée, une fois par mois, à un moment précis, en arrière-plan.
Quel est le pourcentage de destinataires de factures recevant des factures eBill d’Helvetia?
Prenons l’exemple du secteur de l’assurance automobile qui constitue la moyenne des autres secteurs: le mois de novembre concentre toujours le plus grand nombre de factures de l’année. En 2023, nous avons déjà pu envoyer une facture eBill à 25% de nos destinataires de factures. Dans tous les secteurs où nous proposons eBill, nous avons doublé son nombre d’inscriptions en un an, dépassant ainsi les objectifs du projet.
Quelle part de la réussite revient à Look-up?
Une part considérable, car cette augmentation n’aurait pas été possible sans Look-up.
Look-up a-t-il aussi des inconvénients?
Je ne lui connais pas d’inconvénients. Look-up est stable, facile à mettre en œuvre et à utiliser.
Quels sont les autres objectifs d’Helvetia avec eBill?
Nous souhaitons faire progresser le nombre d’utilisatrices et d’utilisateurs eBill en le faisant connaître à nos clients grâce à des mesures de marketing sur différents canaux et en proposant à l’avenir eBill non seulement aux grandes entreprises, mais aussi à l’ensemble des secteurs d’activité et des produits. Indépendamment de cela, nous avons lancé la numérisation des documents. Nous nous efforçons d’envoyer de moins en moins de factures sur papier, mais plutôt sous forme électronique dans notre portail client. Ce qui donnera également un coup de pouce à eBill.
À quelles entreprises pourriez-vous recommander Look-up?
En principe, toutes les entreprises qui disposent de données de base correctes et fiables. Elles font ainsi en sorte que les erreurs de transmission soient évitées et que le rapprochement des données via Look-up fonctionne correctement. En d’autres termes: l’utilisation de Look-up est conditionnée par des données de base de haute qualité.
Pourquoi est-il souhaitable qu’un maximum d’entreprises proposant eBill utilisent Look-up?
Finalement, tout le monde sera gagnant si un maximum d’émetteurs de factures utilisant eBill comparent leurs données avec Look-up. La satisfaction des clientes et des clients s’en trouve accrue: plus ils reçoivent de factures sur eBill, mieux c’est pour eux. Enfin, en optant pour «Ajout automatique de l’émetteur de factures», ils souhaitent que tous les émetteurs de factures leur envoient des factures eBill. Et les entreprises peuvent économiser des coûts et faire un geste durable en remplaçant les factures papier par eBill.
