Le progrès technique va changer notre monde en profondeur au cours des années à venir – y compris dans le secteur financier. Parmi les principales forces en action, comme c’est le cas de la blockchain, on comptera également l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique, ainsi que l’automatisation des processus de travail. Les machines doivent donc fonctionner de manière à imiter autant que possible les structures décisionnelles humaines – voire les améliorer. Elles veillent à ce qu’à l’avenir, les établissements financiers non seulement travaillent différemment, mais proposent également une nouvelle offre aux clients. Avec les entreprises de la fintech, ces dernières années ont vu naître tout un secteur, qui s’est donné pour mission de développer des solutions intelligentes pour le secteur financier. Certains de ces systèmes et solutions sont déjà employés.

Les chatbots, des interlocuteurs disponibles pour les clients 24 heures sur 24

Il est par exemple de plus en plus courant que les clients communiquent lors d’un premier échange avec une entreprise à l’aide de chatbots. Ces «assistants virtuels» qui reposent sur l’intelligence artificielle sont utilisés par exemple pour répondre aux demandes simples des clients. Ainsi, chez PostFinance, l’assistant virtuel vous aide à vous orienter sur postfinance.ch. Ce service est assuré 24 heures sur 24. Si son aide devient insuffisante, le chatbot vous renvoie alors vers le service à la clientèle. Avec le recours croissant à l’intelligence artificielle, les chatbots vont désormais devoir non seulement savoir réagir aux demandes, mais aussi les analyser. Ainsi, les chatbots, qui sont actuellement des robots réactifs, vont devenir des assistants personnalisés et remplacer par exemple les FAQ ou venir en soutien au Customer Service. Notamment dans le domaine des prestations, les chatbots peuvent aussi servir d’instruments très utiles aux entreprises des secteurs les plus divers.

Robo Advisor: un gérant de fortune numérique

Les Robo Advisors, déjà utilisés par certaines banques et certains établissements financiers, vont encore plus loin. Leur rôle est d’agir comme gestionnaires numériques de fortune, capables d’investir automatiquement l’argent des investisseurs d’après une stratégie de placement prescrite. Pour les investisseurs, cette solution présente l’avantage de bénéficier d’une gestion de patrimoine économique. Sur la base d’un questionnaire numérique, le profil de risque de l’investisseur est étudié, et les produits correspondants sont évalués.

Si l’argent est investi, le Robo Advisor gère automatiquement le portefeuille et veille à ce que la stratégie de placement mise en œuvre corresponde toujours au profil d’investisseur enregistré pour le client. Contrairement aux gestionnaires de fortunes humains, le Robo Advisor n’éprouve aucune émotion: il ne prend aucune décision irrationnelle et n’est pas influencé inconsciemment par ses émotions.

Pour les besoins complexes des clients, par exemple en rapport avec les marchés, les catégories de placement et les risques, des prestations automatisées associées à des conseils personnalisés sembleraient provisoirement envisageables. Ce type de «conseil hybride» apporte à la fois les avantages des solutions numériques et ceux de l’expérience et des connaissances d’un conseiller en chair et en os. Le logiciel de gestion de portefeuille sert de base pour l’automatisation du processus de placement, de la gestion des ordres et de l’exécution des transactions.

Les solutions d’AI rendent les processus commerciaux plus efficaces

Cependant, l’intelligence artificielle dans le secteur financier ne signifie pas seulement de nouvelles possibilités d’interaction ou de nouvelles prestations pour les clients finaux. L’apprentissage automatique et les systèmes d’AI rendent les processus commerciaux plus efficaces. Ils analysent les procédures et les développements et automatisent des processus entiers. L’apprentissage automatique peut par exemple aider les établissements financiers à découvrir et empêcher des actions qui indiquent la criminalité économique, comme le blanchiment d’argent. En effet, des systèmes intelligents et programmés à ces fins analysent des documents et processus pour déceler les anomalies. Les systèmes numériques intelligents utilisés apprennent en permanence et continuent donc constamment à se développer.

L’intelligence artificielle n’est donc pas simplement une douce utopie, mais fait déjà bien partie du domaine du possible dans le monde de la finance. Les banques utilisent des systèmes qui associent ingénieusement les avantages de l’apprentissage automatique, du data mining et de la reconnaissance de forme pour optimiser leurs processus et offrir aux clients des solutions de placement individuelles. Néanmoins, le potentiel de l’intelligence artificielle ne sera bien sûr pas encore épuisé avant longtemps. La technologie en est à peine au tout début de son développement. Au cours des prochaines années, nous serons témoins d’une gigantesque croissance d’applications concrètes, qui changeront les échanges entre les banques et leurs clients en profondeur et modifieront durablement les relations avec la clientèle. Tout cela reste donc passionnant.