Au premier coup d’œil, le site Internet de Hebetech AG ressemble à une boutique en ligne traditionnelle. Mais l’adresse hbt-ag.ch renferme bien plus que cela. Il s’agit d’une plateforme qui offre à sa clientèle une expérience positive – bien au-delà de l’achat à proprement parler. C’est pourquoi l’entreprise familiale suisse, qui emploie 35 personnes, a été récompensée lors du Digital Commerce Award 2023 dans les deux catégories B2B Usability and Content et Omni-Channel and Innovation, à l’occasion de la conférence SCORE!.

Depuis 2009, l’entreprise propose des services et des produits dans le domaine des techniques de levage, tels que moyens d’arrimage, appareils de levage, sécurisation des charges ou protection au travail. Sa clientèle se compose principalement d’entreprises du bâtiment et du génie civil, de la construction de machines, de l’industrie, du secteur des transports et de l’administration, mais aussi de segments B2C. Dans cette interview, le responsable Marketing Reto Müller explique le rôle que joue la plateforme Hebetech dans le succès de l’entreprise et révèle ce qui rend cette solution d’e-commerce unique.

Quelle est l’importance de l’e-commerce pour Hebetech AG?

Reto Müller: Notre plateforme en ligne, qui a été lancée en 2011, est à bien des égards un instrument important et indispensable pour notre activité. Et pas seulement du point de vue du chiffre d’affaires. Le site Internet nous sert également de plateforme d’information interne pour notre personnel de vente. Lorsqu’ils conseillent la clientèle sur le terrain, par exemple, nos collaboratrices et collaborateurs du service extérieur peuvent accéder via une tablette à des informations sur plus de 10’000 articles disponibles dans notre assortiment. En ce sens, la plateforme permet de remplacer un catalogue imprimé, avec l’avantage d’être toujours à jour. Enfin, nous avons intégré une plateforme client sur hbt-ag.ch, sur laquelle notre clientèle peut gérer ses objets soumis à contrôle et générer des certificats de contrôle, par exemple pour les élingues, les casques de protection ou les harnais de sécurité. En bref: notre site Internet est une plateforme centrale que notre clientèle et nous-mêmes utilisons de manière intensive.

Qu’est-ce que le jury du Digital Commerce Award a particulièrement apprécié dans votre plateforme?

D’une part, pour reprendre la déclaration qui accompagnait ce prix, nous avons trouvé un bon moyen de présenter les nombreuses informations sur notre assortiment de manière à ce qu’il soit facile pour la clientèle de découvrir nos produits. Ces éloges nous font particulièrement plaisir, car nous ne proposons pas de produits convenience, mais des produits exigeants d’un point de vue technique. D’autre part, nous avons été félicités pour avoir regroupé tous les canaux que nous proposons à la clientèle dans un seul système, notre ERP. Concrètement, cela signifie que peu importe, si en tant que cliente ou client, vous avez passé vos commandes par téléphone, directement auprès du personnel du service extérieur ou dans la boutique en ligne, vous trouverez toutes vos commandes en ligne sur notre plateforme client. Ainsi, notre clientèle a toujours une vue d’ensemble sur tous les canaux.

Quelles tendances de l’e-commerce sont importantes pour Hebetech AG?

L’automatisation du marketing est un thème important chez nous. En d’autres termes, nous cherchons à atteindre la bonne clientèle au bon moment, avec les bonnes informations, en nous appuyant sur des données et des logiciels. L’un de nos plus grands défis réside dans le fait que nous ne proposons pas seulement un assortiment varié, nous servons aussi une clientèle diversifiée, du grand groupe industriel à la petite entreprise horticole. L’automatisation du marketing nous permettrait d’aller chercher et d’accompagner notre clientèle de manière encore plus ciblée et individualisée. Chez nous, un tel projet est certes en cours d’élaboration, mais il n’est pas encore tout à fait prêt, car il est synonyme d’investissements importants.

Quels sont, selon vous, les principaux facteurs de succès de la plateforme Hebetech?

Dès le début, nous avions des exigences élevées en matière d’e-commerce et pu bénéficier du soutien de qualité d’un partenaire expérimenté. Ensemble, nous avons construit une solution entièrement intégrée, dont le cœur est notre système ERP. Cette solution étant plus complexe et plus coûteuse qu’une simple boutique en ligne, l’engagement de la direction était primordial. Aujourd’hui, les chiffres montrent que nous avons choisi la bonne voie. Nos configurateurs, qui permettent à la clientèle de composer des produits selon leurs souhaits, sont également un facteur contribuant au succès de notre boutique.

Pourquoi avez-vous participé à la conférence SCORE!?

C’est toujours avec plaisir que je me rends à la conférence SCORE!. Pour moi, c’est l’un des événements majeurs dans le domaine du Digital Commerce en Suisse. La conférence permet de se tenir au courant de l’actualité. En outre, elle donne l’opportunité de découvrir les solutions disponibles sur le marché et les défis auxquels sont confrontées d’autres entreprises. Il est rassurant de constater que des entreprises bien plus grandes sont confrontées aux mêmes problèmes et se retrouvent dans une situation identique – simplement à une échelle plus large.

Pourquoi proposez-vous les modes de paiement PostFinance sur hbt-ag.ch?

D’une part, parce que nous considérons PostFinance dans le domaine des solutions de paiement et la Poste dans le domaine de la logistique comme d’importants partenaires. Nous expédions tout via la Poste. D’autre part, parce qu’en tant qu’entreprise familiale suisse, il est important pour nous de proposer à notre clientèle les services d’autres entreprises suisses.

À quoi accordez-vous de l’importance dans le développement de votre plateforme?

Une boutique en ligne, c’est un peu comme un catalogue: elle devient obsolète. Une boutique en ligne n’est jamais terminée – il faut toujours la tenir à jour en raison des nouvelles exigences et technologies. Pour le développement de la plateforme, nous nous en tenons au même principe que celui que nous appliquons à de nombreux domaines: lorsque nous faisons quelque chose, nous le faisons correctement et nous y consacrons les ressources nécessaires.

Quel est votre principal conseil en matière d’e-commerce?

Il est important de connaître sa clientèle et savoir quels sont ses besoins, les problèmes auxquels elle est confrontée et ce qui pourrait lui faciliter la vie. C’est la seule façon de construire une solution qui lui soit utile. Par exemple, nous avons choisi de recueillir ces informations par le biais de notre service extérieur, qui est proche de la clientèle. Nous pouvons ainsi nous concentrer sur l’essentiel et agir au bon endroit. C’est important quand on ne possède pas d’innombrables ressources, comme nous.

Digital Commerce Award et SCORE!

Le Digital Commerce Award récompense les meilleures boutiques en ligne suisses et a lieu chaque année à l’issue de SCORE!, la conférence suisse pour le retail et l’e-commerce.
Ce prix est l’une des récompenses les plus prestigieuses du secteur en Suisse. Les entreprises intéressées ont la possibilité de s’inscrire en ligne entre le 1er décembre 2023 et le 29 février 2024. PostFinance, qui propose des solutions de paiement attrayantes pour l’e-commerce, et la Poste sont fiers d’être les partenaires de présentation du Digital Commerce Award.

La prochaine conférence SCORE! aura lieu le 29 mai 2024.

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