Gestion de l’innovation: une culture de l’erreur nécessaire

Connaissez-vous l’application SmartSpending pour les enfants et les adolescents ou le système Loc-Achat? Non? C’est normal. Il s’agit de deux projets du VNTR parmi les 65 qui ont été abandonnés au cours de ces cinq dernières années. Ils ont récemment été regroupés dans un livre intitulé: «From Epic Fails, to Happy Failures, to No-Need Fails, to Failures by Following Management». Ce livre des échecs est un ouvrage de référence intéressant qui recense les projets d’innovation ayant été abandonnés, et les leçons importantes qu’en a tirées VNTR. Cette publication est un acte courageux car en Suisse, l’échec est encore un sujet très tabou.

Exclure rapidement les projets d’innovation bancals

«Avec ce livre, nous voulions montrer que l’échec est un aspect essentiel du processus d’innovation, notamment pour les thèmes abordés très tôt ou qui sont encore peu connus», détaille Mathias Strazza, responsable VNTR de PostFinance. L’échec permet de repérer et de mettre de côté les projets d’innovation ayant moins de chances de fonctionner en faveur des plus prometteurs, et ce, le plus tôt possible. «Parmi un nombre incalculable de projets d’innovation, un seul est peut-être le bon. Pour le repérer rapidement, nous devons exclure tous les autres de notre processus de travail.» C’est le travail de l’équipe d’innovation: elle remet constamment en question ses projets, les teste et, si nécessaire, les abandonne. Elle suit cette approche dès la phase d’exploration, durant laquelle on cherche des idées, après la phase d’expérimentation ou après la phase pilote. «Échouez vite, échouez souvent, apprenez de vos erreurs et recommencez» est une devise importante pour VNTR. Parfois, l’échec arrive de manière impromptue, soit parce que le processus ne fonctionne pas comme prévu, soit parce que l’organisation n’est pas capable d’intégrer l’innovation ou n’est pas disposée à le faire. Les conclusions de ces erreurs permettent d’améliorer la procédure et la prise de décision.

Tirer des conclusions rapidement

En matière de gestion de l’innovation, de nombreuses méthodes visent à générer des processus d’apprentissage rapides, comme le prototypage. Le prototypage rend les idées compréhensibles et tangibles, et constitue ainsi la base de la discussion, du processus de réflexion et de l’expérimentation. Un prototype est un échantillon, un avant-goût de ce qui deviendra peut-être, mais pas nécessairement, un produit final. La boucle de feed-back «build-measure-learn» permet également de tirer le plus tôt possible des conclusions sur le développement ultérieur d’une idée. Cette démarche repose sur une expérimentation ciblée et progressive des facteurs importants du produit avec les clients.

Pas d’innovation sans culture de l’erreur

Contrairement à d’autres activités, la gestion de l’innovation est sujette aux risques et aux erreurs et représente un processus d’apprentissage constant. Mathias Strazza le confirme: «VNTR doit sonder et tester des nouveautés, des idées, des modèles commerciaux ainsi que des prototypes. Généralement, tout ne se passe pas comme prévu: les innovations prennent souvent des tournures inattendues. Nous rencontrons plus d’obstacles que de facilités.» Dès lors, une partie importante de la culture du travail du VNTR est d’apprendre de ses erreurs et de les considérer comme des opportunités. Nous utilisons souvent l’expression «fail forward», que l’on pourrait traduire par «échouer pour mieux avancer». Au sein du VNTR, les erreurs sont non seulement nécessaires, mais aussi toujours célébrées, avec une pensée pour les participants qui ont cru au projet. «Nous nous félicitons car nous apprenons de nos erreurs, et parce que nous voulons que nos collaborateurs n’aient pas peur de l’échec.»

Faire connaître la culture de l’erreur

Afin de promouvoir cette culture de l’erreur à l’extérieur, VNTR a décidé de publier un livre des échecs. Ce livre évoque par exemple le projet du Loc-Achat: il s’agit d’une solution pour louer une maison avant même d’en être le propriétaire. Bien que prometteur, ce projet s’est heurté aux critères exigeants de l’essai pilote. Autre exemple: l’application SmartSpending pour les enfants et les adolescents, pouvant notamment être utilisée pour la prévention de l’endettement. Celle-ci n’a pas reçu de financement suffisant malgré son contenu convaincant. VNTR a tiré les leçons de ces défaites. Pourtant, il commettra d’autres impairs à l’avenir, qui conduiront à d’autres déconvenues, dont il tirera d’autres conclusions.