21.09.2020
Der Chatbot von PostFinance leistet schon seit einiger Zeit wertvolle Dienste. Seine Aufgabe ist es, einfache Kundenanfragen schriftlich zu beantworten. Nun ist ein neuer digitaler Kollege am Start: der Voicebot, der reden kann. Dominic Spalinger vom Business Development erklärt, wie sich das Pilotprojekt entwickelt und warum man dabei nicht alles vom bestehenden Chatbot übernehmen kann.
Wie viel kostet eine Kreditkarte? Wo befindet sich die nächste Filiale? Oder: Wie kann ich ein Konto eröffnen? Seit 2017 haben die Kundinnen und Kunden von PostFinance die Möglichkeit, solche Fragen schriftlich an den Chatbot zu richten. Damals wurde der schreibende digitale Assistent erstmals eingeführt und bis heute wird er ausgebaut.
Mit den Bots können wir die Qualität bei der Kundenberatung verbessern, da wir den Agentinnen und Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anliegen verschaffen.
«Wir formulieren aufgrund der eingehenden Kundenanfragen laufend neue Antworten und implementieren diesen in den Chatbot», erklärt Dominic Spalinger aus dem Business Development von PostFinance. Man nennt dies auch Training des Chatbots bzw. der entsprechenden NLP-Services . Dahinter stecke viel Arbeit: Jede einzelne Antwort wird von ehemaligen Kontaktcenter-Mitarbeitenden verfasst, die ins Chatbot-Contentteam gewechselt haben, um den Roboter mit Inhalten zu füttern. Mittlerweile hat sich der Chatbot zu einem nützlichen Assistenten entwickelt, insbesondere da es seit diesem Jahr möglich wurde, personalisierte Dialoge aufgrund von Kundendaten zu führen.
Nun hat der Chatbot einen Kollegen erhalten, den Voicebot. «Nach wie vor geht die grösste Anzahl Anfragen im Kontaktcenter nicht etwa via E-Mail, sondern via Telefon ein», erklärt Spalinger. Genau wie beim Chatbot will man nun auch mit dem Voicebot einfache Supportanfragen automatisiert beantworten – jedoch via Stimme. «Wir stehen ganz am Anfang. Mit dem Voicebot verfolgen wir das Ziel, die Anrufe besser und schneller bearbeiten zu können und so für den Kunden einen Mehrwert zu schaffen, z. B. in Form eines 24/7-Service oder durch die Verkürzung von Wartezeiten.» Aber auch die Mitarbeitenden des Kontaktcenters könnten profitieren, da sie sich weniger um repetitive Antworten denn um komplexere Beratungs- und Verkaufsanfragen kümmern würden, was wiederum die Qualität der Beratung positiv beeinflusst.
Dominic Spalinger arbeitet seit 2015 bei PostFinance und führt ein interdisziplinäres Team, das diverse Projekte im Retailbereich umsetzt. Zudem treibt er als Product Owner den Voicebot voran.
Eine der grossen Herausforderungen bei der Entwicklung des Voicebot sieht Spalinger – neben den technologischen und organisatorischen Knackpunkten – wiederum bei der Erarbeitung des Inhalts. «Wir konnten zwar teilweise dieselbe Technologie wie beim Chatbot anwenden, nicht aber denselben Inhalt.» Da der Kunde anders rede wie schreibe und weil es sich oft um andere Anfragen handle, seien die Trainingsdaten, die es brauche, damit das System die Anfrage des Kunden erkenne, fast unbrauchbar. Zum anderen müsse das Team die Antworten stärker portionieren und auf den Punkt bringen. Denn anders wie beim Chatbot könnten weder unterstützende Grafiken noch weiterführende Links eingesetzt werden. «Mündlich muss der Kunde eine möglichst einfache Antwort erhalten, die er auf Anhieb versteht.»
In der aktuellen Pilotphase können Kundinnen und Kunden mit hinterlegtem Stimmabdruck über den Voicebot telefonisch und in deutscher Sprache Kontoauszüge und Zinsabschlüsse nachbestellen. Möglich ist dies für Privat- und Sparkonten, jedoch nicht für Geschenksparkonten. Der Kunde ruft also im Kontaktcenter an und wählt die Möglichkeit, die Dokumente über den digitalen Sprachassistenten zu bestellen. Dann führt der Voicebot Schritt für Schritt durch den Prozess, indem er den Kunden authentisiert und ihm die nötigen Fragen stellt wie zum Beispiel, für welches Konto oder welches Jahr er das Dokument bestellen will. Übrigens: Der Voicebot versteht auch Schweizerdeutsch.
Noch ist der Voicebot ein Pilotversuch, mit dem die Akzeptanz bei den Kundinnen und Kunden sowie der Mehrwert geprüft werden, um danach über weitere Schritte zu entscheiden. Klar ist auf jeden Fall schon heute: Die Entwicklung eines Voicebot im Finanzdienstleistungsbereich ist Pionierarbeit. Dominic Spalinger betont: «Wir haben kein Referenzprojekt. Und darum arbeiten wir nach wie vor nach dem Trial-and-Error-Verfahren und treiben das Projekt gemeinsam mit den Kunden voran, die uns mit ihren Anfragen dabei helfen, den Voicebot laufend zu optimieren.»
