21.09.2020
Voilà déjà un certain temps que le chatbot de PostFinance fournit de bons et loyaux services. Sa mission consiste à répondre par écrit aux demandes simples des clients. Il est rejoint aujourd’hui par un nouveau collègue virtuel, le voicebot, qui, lui, sait parler. Dominic Spalinger de l’unité Business Development nous explique où en est le projet pilote et pourquoi tout ne peut pas être repris du chatbot existant.
Combien coûte une carte de crédit? Où se trouve la filiale la plus proche? Comment puis-je ouvrir un compte? Depuis 2017, les clients de PostFinance peuvent poser les questions de ce type par écrit au chatbot. Introduit pour la première fois cette année-là, l’assistant virtuel continue d’être peaufiné à ce jour.
Les assistants virtuels nous permettent d’améliorer la qualité du conseil à la clientèle, puisque les agents peuvent ainsi se consacrer davantage au traitement des requêtes plus complexes.
«Nous formulons en permanence de nouvelles réponses, à partir des demandes des clients, et les intégrons dans le chatbot», explique Dominic Spalinger, de l’unité Business Development de PostFinance. On parle également d’entraînement des chatbots ou des services de traitement automatique du langage naturel (TALN) . Dominic Spalinger précise que cela demande beaucoup de travail: chaque réponse est saisie par d’anciens collaborateurs du Contact Center qui ont rejoint la Content Team du chatbot pour alimenter le robot en contenus. Le chatbot est devenu un assistant utile, surtout depuis cette année, puisqu’il est possible désormais de mener des dialogues qui sont personnalisés à partir des données clients.
Le chatbot a désormais un collègue: le voicebot. «La plupart des clients continuent de poser leurs questions au Contact Center par téléphone, et non par e-mail», indique Dominic Spalinger. Comme pour le chatbot, l’idée est maintenant d’apporter une réponse automatique aux demandes de support simples, mais cette fois en faisant appel à la voix. «Nous n’en sommes qu’au tout début. Le voicebot doit nous permettre de traiter les appels mieux et plus rapidement et d’apporter ainsi une valeur ajoutée au client, sous la forme par exemple d’un service proposé 7 j/7 et 24 h/24 ou en réduisant les temps d’attente.» Les collaborateurs du Contact Center peuvent eux aussi bénéficier des avantages du voicebot, car ils auront moins à s’occuper des réponses répétitives et pourront se consacrer aux demandes de conseil et de vente plus complexes, ce qui aura des répercussions positives sur la qualité du conseil.
Dominic Spalinger a rejoint PostFinance en 2015 PostFinance. Il y gère une équipe interdisciplinaire qui met en œuvre divers projets dans le secteur retail. En qualité de Product Owner, il veille en outre à la progression du projet de voicebot.
Outre les problèmes d’ordre technologique et organisationnel, Dominic Spalinger explique que l’élaboration du contenu représente l’une des principales difficultés rencontrées lors du développement du voicebot: «Nous avons pu utiliser en partie la même technologie que pour le chatbot, mais pas le même contenu.» Étant donné que le client ne parle pas comme il écrit et que le type de demandes est souvent différent, les données d’entraînement nécessaires pour que le système identifie la demande du client sont quasiment inutilisables. De plus, l’équipe doit davantage fragmenter les réponses et aller à l’essentiel. Car, à l’inverse du chatbot, on ne peut ni utiliser des graphiques à titre d’aide ni insérer des liens complémentaires. «À l’oral, le client doit recevoir une réponse la plus simple possible, qu’il comprendra immédiatement.»
Dans le cadre de la phase pilote actuelle, les clients dont l’empreinte vocale est enregistrée peuvent commander des extraits de compte et des bouclements d’intérêts auprès du voicebot, par téléphone et en allemand. Cette fonction est proposée pour les comptes privés et les comptes d’épargne, mais pas pour les comptes d’épargne cadeau. Le client appelle donc le Contact Center et sélectionne la fonction de commande de documents via l’assistant vocal. Le voicebot l’accompagne pas à pas dans le processus, tout d’abord en l’identifiant puis en lui posant les questions nécessaires, par exemple pour quel compte ou pour quelle année il veut commander le document. Le voicebot comprend en outre le suisse-allemand.
Le voicebot en est encore à l’état d’essai pilote. Il s’agit de savoir comment il est accueilli par la clientèle et quelle valeur ajoutée il procure avant de décider de la suite. Quoi qu’il en soit, on peut d’ores et déjà dire que le développement d’un voicebot dans le domaine des services financiers représente un véritable travail de pionnier. Dominic Spalinger précise: «Nous ne disposons d’aucun projet de référence. C’est pourquoi nous tentons, quitte à nous tromper, et nous progressons avec les clients qui, en posant leurs questions, nous aident à optimiser le voicebot en permanence.»
