21.09.2020
Già da qualche tempo il chatbot di PostFinance fornisce servizi preziosi. Il suo compito è rispondere per iscritto a semplici richieste dei clienti. Ora è ai blocchi di partenza un suo nuovo collega digitale: il voicebot, che è anche in grado di parlare. Dominic Spalinger di Business Development spiega come si sta sviluppando il progetto pilota e perché non è possibile prendere tutto dall’attuale chatbot.
Quanto costa una carta di credito? Dove si trova la filiale più vicina? Oppure: «Come posso aprire un conto?» Dal 2017 le/i clienti di PostFinance hanno la possibilità di rivolgere per iscritto domande come queste al chatbot. L’assistente digitale in grado di scrivere è stato introdotto ormai da qualche tempo, è stato continuamente sviluppato.
I bot consentono di migliorare la qualità della consulenza ai clienti, perché permettono alle/agli agenti di avere più tempo per gestire le questioni più complesse.
«Partendo dalle richieste che riceviamo dai clienti, formuliamo costantemente nuove risposte e le implementiamo nel chatbot», spiega Dominic Spalinger, di Business Development PostFinance. Si parla anche di «addestramento» del chatbot e dei relativi servizi NLP . Dietro a tutto questo c’è moltissimo lavoro: ogni singola parola viene registrata da ex collaboratori del Contact Center passati al content team del chatbot per alimentare il robot con contenuti. Nel contempo il chatbot è diventato un assistente molto utile, soprattutto grazie al fatto che, da quest’anno, è possibile gestire dei dialoghi personalizzati in base ai dati dei clienti.
Da poco il chatbot ha un nuovo collega: il voicebot. «La maggior parte delle richieste non arriva al Contact Center via e-mail, ma via telefono», continua Spalinger. Come già con il chatbot, anche con il voicebot l’obiettivo è di rispondere alle richieste di assistenza in modo automatizzato, ma oralmente. «Siamo appena agli inizi. Il nostro intento, con il voicebot, è quello di riuscire ad elaborare le chiamate meglio e più velocemente, così da offrire un valore aggiunto al cliente, ad es. sotto forma di un servizio 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, oppure di riduzione dei tempi di attesa». Ma anche i collaboratori del Contact Center ne trarrebbero vantaggio, dovendo occuparsi meno di risposte ripetitive e maggiormente di richieste di consulenza o di informazioni commerciali più complesse, con ripercussioni positive anche sulla qualità della consulenza.
Dominic Spalinger lavora a PostFinance dal 2015 dove guida un team interdisciplinare che realizza vari progetti nel settore retail. Come product owner si occupa anche dello sviluppo del voicebot.
Secondo Spalinger, una delle sfide più grandi nello sviluppo del voicebot, oltre agli aspetti cruciali tecnologici e organizzativi, è sempre l’elaborazione dei contenuti. «Se da un lato abbiamo potuto riutilizzare in parte la stessa tecnologia del chatbot, lo stesso è stato possibile per i contenuti». Poiché la/il cliente parla diversamente da come scrive e poiché spesso giungono richieste di tipo diverso, i dati di addestramento necessari perché il sistema riconosca le richieste della/del cliente sono quasi inutilizzabili. Il team, invece, deve suddividere ancora di più le risposte e ridurle al punto essenziale. Perché, diversamente da ciò che succede con il chatbot, qui non è possibile utilizzare grafici di supporto o link di approfondimento. «Oralmente il cliente deve ricevere una risposta il più semplice possibile e immediatamente comprensibile».
Nella fase pilota attuale le/i clienti possono utilizzare il voicebot con la propria impronta vocale registrata per ordinare successivamente, via telefono e in lingua tedesca, estratti conto e saldi degli interessi. Questa possibilità esiste per i conti privati e di risparmio, ma non per i conto di risparmio regalo. Il cliente chiama il Contact Center e sceglie la possibilità di ordinare i documenti tramite l’assistente vocale digitale. Il voicebot lo guida quindi passo dopo passo nel processo, autenticandolo e facendogli le domande necessarie come, ad esempio, per quale conto o quale anno vuole ordinare il documento. Il voicebot è anche in grado di comprendere lo svizzero tedesco.
Il voicebot è ancora un esperimento pilota con cui si testano il grado di accettazione da parte delle/dei clienti e il suo valore aggiunto, per decidere poi sui passi successivi. Già oggi è comunque chiara una cosa: lo sviluppo di un voicebot nel settore dei servizi finanziari è un lavoro pionieristico. Dominic Spalinger lo sottolinea: «Non esistono progetti a cui fare riferimento. Questo è il motivo per cui stiamo ancora lavorando seguendo la procedura «trial-and-error» e portiamo avanti il progetto insieme ai clienti che, con le loro richieste, ci aiutano a ottimizzare continuamente il voicebot».
