Quanto costa una carta di credito? Dove si trova la filiale più vicina? Oppure: «Come posso aprire un conto?» Dal 2017 le/i clienti di PostFinance hanno la possibilità di rivolgere per iscritto domande come queste al chatbot. L’assistente digitale in grado di scrivere è stato introdotto ormai da qualche tempo, è stato continuamente sviluppato.

Senza le persone questi chatbot non sarebbero così intelligenti

«Partendo dalle richieste che riceviamo dai clienti, formuliamo costantemente nuove risposte e le implementiamo nel chatbot», spiega Dominic Spalinger, di Business Development PostFinance. Si parla anche di «addestramento» del chatbot e dei relativi servizi NLP  NLP è l’acronimo di Natural Language Processing e si riferisce alle tecniche meccaniche di elaborazione del linguaggio naturale. L’obiettivo è giungere a una comunicazione diretta tra uomo e computer tramite il linguaggio naturale. L’NLP è un componente dell’intelligenza artificiale. I servizi NLP sono quindi programmi che elaborano meccanicamente il linguaggio naturale.. Dietro a tutto questo c’è moltissimo lavoro: ogni singola parola viene registrata da ex collaboratori del Contact Center passati al content team del chatbot per alimentare il robot con contenuti. Nel contempo il chatbot è diventato un assistente molto utile, soprattutto grazie al fatto che, da quest’anno, è possibile gestire dei dialoghi personalizzati in base ai dati dei clienti.

Dal chatbot al voicebot

Da poco il chatbot ha un nuovo collega: il voicebot. «La maggior parte delle richieste non arriva al Contact Center via e-mail, ma via telefono», continua Spalinger. Come già con il chatbot, anche con il voicebot l’obiettivo è di rispondere alle richieste di assistenza in modo automatizzato, ma oralmente. «Siamo appena agli inizi. Il nostro intento, con il voicebot, è quello di riuscire ad elaborare le chiamate meglio e più velocemente, così da offrire un valore aggiunto al cliente, ad es. sotto forma di un servizio 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, oppure di riduzione dei tempi di attesa».  Ma anche i collaboratori del Contact Center ne trarrebbero vantaggio, dovendo occuparsi meno di risposte ripetitive e maggiormente di richieste di consulenza o di informazioni commerciali più complesse, con ripercussioni positive anche sulla qualità della consulenza.

Come imparano a parlare questi bot

Secondo Spalinger, una delle sfide più grandi nello sviluppo del voicebot, oltre agli aspetti cruciali tecnologici e organizzativi, è sempre l’elaborazione dei contenuti. «Se da un lato abbiamo potuto riutilizzare in parte la stessa tecnologia del chatbot, lo stesso è stato possibile per i contenuti». Poiché la/il cliente parla diversamente da come scrive e poiché spesso giungono richieste di tipo diverso, i dati di addestramento necessari perché il sistema riconosca le richieste della/del cliente sono quasi inutilizzabili. Il team, invece, deve suddividere ancora di più le risposte e ridurle al punto essenziale. Perché, diversamente da ciò che succede con il chatbot, qui non è possibile utilizzare grafici di supporto o link di approfondimento. «Oralmente il cliente deve ricevere una risposta il più semplice possibile e immediatamente comprensibile».

Ordinare documenti tramite il voicebot

Nella fase pilota attuale le/i clienti possono utilizzare il voicebot con la propria impronta vocale registrata per ordinare successivamente, via telefono e in lingua tedesca, estratti conto e saldi degli interessi. Questa possibilità esiste per i conti privati e di risparmio, ma non per i conto di risparmio regalo. Il cliente chiama il Contact Center e sceglie la possibilità di ordinare i documenti tramite l’assistente vocale digitale. Il voicebot lo guida quindi passo dopo passo nel processo, autenticandolo e facendogli le domande necessarie come, ad esempio, per quale conto o quale anno vuole ordinare il documento. Il voicebot è anche in grado di comprendere lo svizzero tedesco.

Le prossime tappe

Il voicebot è ancora un esperimento pilota con cui si testano il grado di accettazione da parte delle/dei clienti e il suo valore aggiunto, per decidere poi sui passi successivi. Già oggi è comunque chiara una cosa: lo sviluppo di un voicebot nel settore dei servizi finanziari è un lavoro pionieristico. Dominic Spalinger lo sottolinea: «Non esistono progetti a cui fare riferimento. Questo è il motivo per cui stiamo ancora lavorando seguendo la procedura «trial-and-error» e portiamo avanti il progetto insieme ai clienti che, con le loro richieste, ci aiutano a ottimizzare continuamente il voicebot».