L’objectif de ce nouveau concept est d’une part d’améliorer la qualité du service et du conseil, et d’autre part de continuer à optimiser l’expérience client dans les filiales. «Cette nouvelle conception de nos filiales répond à un besoin de notre clientèle», déclare Julie Bernet, responsable distribution retail banking. «Nous créons davantage d’espace pour le conseil et l’accompagnement personnels, tout en gérant nos prestations de service de manière plus simple et plus conviviale.»

La filiale pilote modernisée de Lausanne a une nouvelle identité optique, ses couleurs se marient à la nouvelle image de marque de PostFinance. Grâce à l’entrée conçue de manière ouverte et à l’atmosphère accueillante, les clientes et clients se sentiront bienvenus et accompagnés dès les premiers pas. Les collaboratrices et collaborateurs peuvent commencer à saisir les demandes de la clientèle et les premiers détails dans le système tandis que les clientes et clients savourent une boisson offerte. 

Priorité sur l’écoute de la clientèle et le contact personnel

En cas de temps d’attente, le nouvel espace dédié offre à la clientèle la possibilité de patienter autour d’une table interactive. Cette table est accessible à toutes et tous, elle propose des divertissements pour tous les groupes d’âge et est facile à utiliser grâce à une commande intuitive, indépendamment des connaissances techniques et linguistiques. Les espaces de service et de conseil ont également été repensés. L’espace conseil a été volontairement placé au fond de la filiale, permettant ainsi de créer un supplément de discrétion à la faveur d’une atmosphère calme.

Même à l’avenir, les sites physiques demeureront partie intégrante des prestations de PostFinance. La nouvelle conception des filiales fait partie d’un engagement à long terme visant à renforcer le contact personnel avec la clientèle et à garantir un conseil adapté à ses besoins. L’ouverture d’une deuxième filiale pilote est prévu au cours du premier semestre 2025 à Thoune. Les expériences et enseignements glanés sur ces sites seront pris en compte lors de la mise en œuvre dans d’autres filiales.