«Généralement, lorsqu’une personne démissionne, cela n’a rien à voir avec l’entreprise mais plutôt avec sa ou son responsable de conduite», déclare Clarissa Turi, qui dirige une équipe de cinq cadres chez PostFinance. Par conséquent, la responsable Gestion des canaux estime que le comportement et les compétences de gestion devraient toujours être le moteur lorsque l’on s’oriente vers une carrière de responsable du personnel. Parallèlement à la carrière de cadre, PostFinance offre des opportunités de carrière de spécialiste. Selon Cédric Sieber, celle-ci s’adresse à toutes les personnes qui aiment avoir des responsabilités, motiver une équipe et s’immerger en profondeur dans un domaine spécialisé. Le Customer Journey Owner Everyday Banking apporte une précision: «De plus, ce modèle convient parfaitement à celles à et ceux qui ne souhaitent pas encore, ou pas nécessairement, gérer du personnel.»

En quoi consiste votre travail et qu’est-ce qui le rend intéressant à vos yeux?

Clarissa: Mon travail consiste à tirer le maximum de potentiel de la Distribution avec mon équipe. Nous fixons des objectifs pour le personnel de la Distribution et mettons à sa disposition des outils technologiques, des formations et l’assistance nécessaires à la réalisation de ces objectifs. Ce qui rend mon poste si intéressant, ce sont l’étendue des thèmes, la dynamique du marché et l’hétérogénéité de l’équipe.

Cédric: Depuis près de deux ans, je suis responsable de l’expérience client au niveau des paiements de la clientèle privée en Suisse et à l’étranger. Mon domaine d’activité englobe tout l’éventail de l’analyse à la conception, la mise en place et la réalisation de tests, en passant par la validation sur la base d’échanges directs avec la clientèle.

Quelles sont les principales compétences de gestion en lien avec votre travail?

Clarissa: La capacité à nouer des relations est primordiale. Pour y parvenir, des qualités telles que l’empathie, l’authenticité et la confiance sont nécessaires. J’ai à cœur d’être transparente et cohérente dans mes décisions, afin que les collaboratrices et les collaborateurs puissent s’épanouir dans un environnement détendu. Qui dit rapports fondés sur l’estime et le soutien, dit aussi capacité à exprimer clairement des critiques, car nous avons au final une mission à remplir. Je dirais donc que l’orientation résultats est une autre compétence importante à apporter. En outre, il faut savoir mener une réflexion personnelle de qualité pour être à la hauteur de ses responsabilités. En tant que responsable de conduite, on exerce une grande influence sur les autres. On ne devrait donc jamais diriger des personnes uniquement pour faire carrière. En d’autres termes, la gestion ne doit pas être un moyen d’atteindre son objectif. Pour moi, la gestion est une attitude à part entière et un privilège.

Cédric: Compétences méthodologiques, agilité, sens de l’organisation et responsabilité individuelle occupent une place centrale pour un expert. Nous sommes responsables de domaines thématiques, pour lesquels nous planifions nous-mêmes les dates, les lieux et les procédures. Des soft skills telles que l’empathie, l’aptitude à la communication ou encore la disposition à faire des compromis sont également nécessaires. Étant en contact permanent avec de nombreuses détentrices et détenteurs de savoir de toutes les unités, je dois les motiver en fonction de chaque projet.

Quelles compétences de gestion peuvent s’apprendre et lesquelles doivent être innées?

Cédric: On peut généralement acquérir toutes les compétences professionnelles. Un intérêt intrinsèque pour le thème en question est primordial, notamment du fait que celui-ci est souvent très technique et complexe et peut parfois sembler un peu rébarbatif. Les soft skills sont les compétences les plus difficiles à apprendre. Mais on peut y travailler en réfléchissant à ses propres points forts et points faibles.

Clarissa: Une bonne partie des compétences sont techniques et peuvent tout à fait être assimilées ou même transformées grâce à la motivation adéquate. La passion pour son travail n’est pas quelque chose qui s’apprend. Pourtant, cet enthousiasme est important car la gestion du personnel n’est pas toujours agréable ou facile.

De quoi êtes-vous responsables et comment procédez-vous?

Cédric: Sur le plan thématique, mon domaine d’activités est clairement défini. S’agissant des missions, compétences et responsabilités, c’est un peu plus complexe. Même si je dois personnellement assumer une grande responsabilité, je travaille souvent avec d’autres spécialistes à qui je témoigne beaucoup d’estime et tente de transmettre une mentalité proactive pour chaque thème. Étant donné que je n’ai pas de compétence de décision propre à un supérieur hiérarchique, je ne suis en principe pas confronté à des demandes en lien avec la gestion du personnel. Nos échanges sont purement techniques. La plupart du temps, c’est l’argument le plus percutant qui l’emporte lorsque les points de vue divergent. Dans les rares cas où nous ne trouvons pas de solution sur le plan technique, il revient aux responsables de conduite de trancher.

Clarissa: Pour ma part, l’auto-efficacité et la responsabilité individuelle étant très importantes, je me vois comme une coach qui donne des suggestions, tend le miroir et apporte son soutien lorsque nécessaire. Mon équipe se charge elle-même de la mise en œuvre. Les expériences que je réalise avec ce mode de collaboration sont exceptionnelles. Je dirige ainsi des cadres conscients de leurs propres compétences.

PostFinance peut-elle encore vous offrir des possibilités de développement?

Clarissa: J’ai commencé comme collaboratrice à la Distribution en 2010 et j’ai gravi tous les échelons pour en arriver à la fonction que j’occupe actuellement. On verra bien comment ma carrière évoluera. Jusqu’à présent, j’ai toujours eu des opportunités intéressantes alors j’espère poursuivre sur cette dynamique. Je suis en principe ouverte à tout du moment que mon travail correspond à mes points forts et me permet d’apporter une plus-value à l’entreprise: accepter un nouveau poste en interne ou une évolution transversale, diriger à nouveau des membres du personnel directement subordonnés ou même réduire mon taux d’occupation pour avoir plus de temps pour moi. Les possibilités sont multiples. Mais pour le moment, j’aime ce que je fais et je me réjouis de voir ce que l’avenir me réserve.

Cédric: Il y a 14 ans, j’ai commencé à travailler chez PostFinance comme assistant d’un responsable d’unité IT. Au fil du temps, j’ai accumulé des expériences dans différentes unités et fonctions, ce qui m’a permis de me perfectionner. En 2021, au bout de cinq années enrichissantes au poste de responsable TWINT, je suis passé au Customer Journey Ownership, une fonction qui me donne encore pleine satisfaction. À l’avenir, je pourrais envisager aussi bien une nouvelle responsabilité spécialisée qu’une réorientation vers la gestion du personnel.

Y a-t-il encore du potentiel à exploiter chez PostFinance dans le domaine de la direction?

Clarissa: PostFinance a une bonne culture de direction. Néanmoins, je trouve que les femmes sont encore trop peu nombreuses à occuper des fonctions de direction. Comme les hommes sont encore en supériorité numérique dans ces fonctions, il faut les sensibiliser à cette question et leur montrer les avantages de la diversité. Par ailleurs, il est important d’encourager les jeunes talents. J’estime qu’il est important de pourvoir les postes non pas en fonction du sexe, mais de la personne la plus qualifiée pour une fonction. Les femmes n’osent souvent pas postuler à des postes de direction vacants, même si leur profil correspond tout à fait. Ce constat m’a incitée à me mettre en contact avec d’autres femmes chez PostFinance afin que nous puissions échanger, apprendre les unes des autres et nous motiver mutuellement. Les rencontres sont toujours très fructueuses et j’espère que ce soutien mutuel permettra d’augmenter la part de femmes cadres à long terme.

Cédric: De manière générale, je trouve que PostFinance est très ouverte au sujet de la direction. Cela se retrouve dans les multiples profils et styles de direction, mais aussi dans les formes de gestion alternatives comme les équipes auto-organisées. Les carrières de spécialiste sont donc encouragées en conséquence et l’on ne perçoit aucune différence avec les carrières de cadre. Ces deux types de carrières sont considérées avec reconnaissance, estime et sur un pied d’égalité.

Compétences de gestion chez PostFinance

PostFinance est exposée au changement permanent. Flexibilité, capacité d’innovation, ouverture au changement, curiosité et disposition à apprendre sans cesse de nouvelles choses sont donc des compétences centrales – et pas uniquement pour les cadres. Afin de répondre à ces exigences, PostFinance a élaboré une conception commune de la gestion avec des orientations stratégiques (par exemple créer du sens, générer des solutions ou encourager l’itération). De cette manière, l’établissement financier dynamique est prêt à affronter toutes les phases de transformation à venir.

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