Kostendruck: Wie es gelingt, Prozesse zu optimieren und die Menschen im Wandel mitzunehmen

Viele Unternehmen stehen unter ständigem Kostendruck und suchen nach Wegen, effizienter zu arbeiten. Eine zentrale Massnahme ist die Optimierung von Prozessen, um Zeit und Ressourcen besser zu nutzen. Technologische Lösungen und Automatisierung stehen dabei oft im Fokus, doch der Erfolg hängt massgeblich vom Menschen ab. Mitarbeitende müssen neue Abläufe verstehen, akzeptieren und aktiv mitgestalten – ein entscheidender Faktor für den Erfolg oder Misserfolg von Optimierungsmassnahmen. Hier setzt Change Management an: Im Change Management liegt der Fokus auf den Menschen, und mit passenden Massnahmen wird sichergestellt, dass Veränderungen nicht nur umgesetzt, sondern langfristig verankert werden.

Valérie Greisler berät als Change-Management-Expertin Unternehmen und Verwaltungen dabei, die Mitarbeiter:innen so zu informieren, zu involvieren und zu befähigen, dass sie Veränderungen mit grösserer Wahrscheinlichkeit akzeptieren. Was dabei wichtig ist, erklärt sie im Interview.

Was sind die grössten Herausforderungen bei Prozessoptimierungen?

Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass Prozessoptimierungen mit Investitionen verbunden sind und man entsprechend Zeit und Ressourcen aufwenden muss. Oftmals ist der IST-Prozess nur vermeintlich bekannt und es muss zuerst ein gemeinsames Verständnis der Ausgangslage gewonnen werden. Dies auch, um überhaupt das Einsparpotenzial abschätzen zu können. Die anschliessende Skizzierung des neuen Prozesses sowie dessen Einführung und Verankerung sind ebenfalls mit Aufwand verbunden, der insbesondere bei komplexen Prozessen nicht unterschätzt werden darf.

Eine weitere Herausforderung ist die Ausarbeitung des neuen Prozesses an sich. Im Vordergrund soll die Optimierung stehen, nicht die Digitalisierung. Digitalisierung kann ein Hilfsmittel sein, jedoch gilt es in einem ersten Schritt die einzelnen Prozessschritte kritisch zu beurteilen und Ineffizienzen auszumerzen. Ein ineffizienter Prozess mit unnötigen Arbeitsschritten wird ineffizient bleiben, auch wenn die Schritte digitalisiert sind.

Doch eine erfolgreiche Prozessoptimierung erfordert mehr als nur die Analyse und Neugestaltung von Abläufen. Entscheidend ist, wie die Menschen, die täglich mit diesen Prozessen arbeiten, in den Wandel eingebunden werden. Wie schaffen wir es, sie mitzunehmen und Akzeptanz für die Veränderung zu schaffen? Der Faktor Mensch ist für die erfolgreiche Anpassung von Prozessen entscheidend.

Inwiefern?

Prozessoptimierungen bringen Veränderungen mit sich, die letztlich von Menschen umgesetzt werden müssen. Und die meisten von uns kennen es aus eigener Erfahrung: Man mag das, was man kennt, womit man effizient und unabhängig arbeiten kann, weil man genau weiss, was zu tun ist. Veränderungen hingegen begegnen wir eher mit Ablehnung. Denn damit sind Unsicherheiten und der Zwang, sich etwas Neues aneignen zu müssen, verbunden. Veränderungen nehmen wir deshalb oftmals als anstrengend war. Wenn eine Prozessoptimierung nun zusätzlich aus Kostengründen initiiert wird, fragt man sich als Mitarbeiter:in natürlich, was das Unternehmen einsparen will: Betriebskosten, Papierkosten oder Personalaufwände? Ist mein Arbeitsplatz gefährdet? Werde ich zukünftig andere Aufgaben erhalten? Dies kann schnell zu Unsicherheit oder sogar Widerstand führen.

Und wie gelingt es, die Menschen dennoch für neue Prozesse zu gewinnen?

Das Stichwort lautet Change Management. Change Management kann man sich bildlich als eine Brücke zwischen zwei Bergen vorstellen – der eine steht für den aktuellen Zustand, der andere für den Zielzustand. Diese Brücke hilft den Mitarbeitenden, vom aktuellen Zustand in den Zielzustand zu gelangen. Change Management bedeutet also, Veränderungen mit gezielten Massnahmen zu begleiten und die Mitarbeitenden so im Wandel zu unterstützen. Man muss sich hierbei aber bewusst sein: Mit Change Management kann man eine Veränderung für die Mitarbeitenden einfacher machen, es ist aber kein Allerheilmittel. In unserer Beratung nutzen wir unser eigenes Change-Management-Modell, das aus drei Pfeilern besteht: Es braucht Kommunikation, Interaktion und Begleitung.

Worum geht es beim ersten Pfeiler?

Bei der Kommunikation geht es darum, die Mitarbeitenden über die Hintergründe sowie das Ziel der Prozessoptimierung zu informieren und ihnen aufzuzeigen, was die Veränderung für sie bedeutet. Gerade bei grösseren Vorhaben, die sich über einen längeren Zeitraum hinziehen, reicht es aber nicht, diese anzukündigen und erst bei der Einführung erneut zu kommunizieren. Vielmehr lohnt es sich, die Mitarbeitenden kontinuierlich und häppchenweise zu informieren und so schrittweise an die Veränderung heranzuführen. Dadurch wird diese «verdaubar» und der Sprung zum Neuen kleiner.

Worauf fokussieren Sie bei der Interaktion?

Bei der Interaktion steht der Austausch mit den Betroffenen im Vordergrund. Eine Interaktionsmöglichkeit ist die Partizipation. Die Mitarbeitenden, die die Prozesse anwenden, kennen diese am besten und wissen oft auch, was nicht so gut läuft. Indem man sie bei der Optimierung mitwirken lässt und aktiv involviert, steigt das Vertrauen in die neue Lösung und Veränderungen werden eher akzeptiert. Welche und wie viele Personen man einbezieht, ist von Fall zu Fall unterschiedlich: Bei Prozessoptimierungen, die nur wenige Personen betreffen, können potenziell alle mitwirken, die mit dem Prozess arbeiten. Bei komplexen Veränderungen über mehrere Abteilungen oder Teams hinweg kann es sinnvoll sein, mit Vertretungen zu arbeiten. Auch das Testen des neuen Prozesses, insbesondere wenn digitalisiert wurde, ist eine gute Möglichkeit, Mitarbeitende aktiv einzubinden. Diese Mitarbeitenden können zudem als interne Botschafter:innen für den Change auftreten.

Welche Massnahmen beinhaltet der dritte Pfeiler – die Begleitung?

All jene, die die Mitarbeitenden dabei unterstützen, im neuen Prozess zu arbeiten und sich kompetent zu fühlen. Dazu gehören beispielsweise Einführungsschulungen zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Format: Reicht eine simple Information und Anleitung aus, sind Lernvideos zielführender oder klassische Schulungen vor Ort oder remote? Wie gross sollen die Trainingseinheiten sein – kurze Module oder halbtägige Schulungen? Im Vordergrund bei all diesen Überlegungen sollten immer die Bedürfnisse der Anwender:innen stehen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Tatsache, dass Wissen nicht gleich Können ist. In der Theorie zu wissen, wie etwas funktioniert, bedeutet nicht automatisch, dass man es auch tatsächlich kann. Das heisst, wenn ich vor der Einführung eines neuen Prozesses eine Schulung erhalte und mir alles logisch erscheint, bedeutet das nicht, dass dies zum Zeitpunkt der tatsächlichen Umstellung, wenn ich es dann anwenden muss, immer noch der Fall ist. Hierbei tauchen oft erst die wichtigen Fragen und Herausforderungen auf. Zusätzliche Unterlagen, Anleitungen oder Übungen können helfen, den Transfer in die Praxis leichter zu meistern. Auch ein Sprechstundenangebot nach den Schulungen ist ein probates Mittel. Hierbei können die Mitarbeiter:innen Fragen stellen, die sich im Nachhinein ergeben, sobald man sich stärker mit dem neuen Prozess befasst.

Dies sind zusammengefasst die Hebel, die wir im Rahmen unserer Beratung bedienen, um die Mitarbeitenden mitzunehmen, sie möglichst gut auf die Veränderung vorzubereiten und ihre Akzeptanz dafür zu gewinnen.

Wenn Unternehmen Prozesse wegen Kostendruck anpassen, fällt ihnen die Kommunikation nicht immer leicht. Was ist Ihre Empfehlung?

Es ist immer ein Abwägen, wie viel man bereits kommunizieren kann und was man noch unter Verschluss behalten muss oder will – insbesondere, wenn es letztlich um Kosteneinsparungen bei den Mitarbeitenden geht. Mein Rat: Seien Sie im verantwortbaren Rahmen so ehrlich und transparent wie möglich. Die Mitarbeitenden durchschauen schnell, wenn man andere Argumente vorschiebt, anstatt den wahren Grund für eine Veränderung zu nennen. Kommunizieren Sie laufend, auch wenn noch nicht alles bis ins letzte Detail bekannt ist. Aussagen wie «Wir wissen es noch nicht» oder «Wir können die Konsequenzen noch nicht abschliessend abschätzen» sind menschlich und besser, als nichts zu sagen oder nicht gesicherte Informationen zu verbreiten. Dies führt nur zu Gerüchten.

Es gibt unterschiedlichste Methoden, um Prozesse zu optimieren, wie zum Beispiel Agiles Prozessmanagement, Kaizen, Six Sigma oder die Wasserfallmethode. Welche Bedeutung hat Change Management bei diesen Methoden?

Change Management spielt bei allen genannten Methoden eine wichtige Rolle, da es den menschlichen Aspekt einer Prozessoptimierung adressiert. Ob es sich nun um eine kontinuierliche Prozessverbesserung handelt oder ein grosses Prozessoptimierungsprojekt mit einer «Big-Bang- Einführung», wirkt sich lediglich auf die Planung und Wahl der passenden Change-Management-Massnahmen aus. Schlussendlich muss man bei all diesen Methoden die Mitarbeiter:innen auf dem Weg vom Ist-Zustand zum neuen Zustand begleiten.

Führen Prozessoptimierungen, die mit Digitalisierung, Automatisierung und dem Einsatz von KI verbunden sind, zu Ängsten bei den Mitarbeitenden? Wie kann ein Unternehmen mit solchen Ängsten umgehen?

In Unternehmen, in denen die Mitarbeitenden tendenziell in Überlast arbeiten und am Limit laufen, kann die Ankündigung einer Prozessoptimierung zum Zeitsparen und Automatisieren als Entlastung wahrgenommen werden. Die Betroffenen sehen darin eine Chance, sich stärker auf ihre Kernaufgaben fokussieren zu können. Fallen aber bei der Optimierung wesentliche Bestandteile der eigenen Arbeit weg, entstehen verständlicherweise Ängste. In diesem Fall ist es wichtig, das Gespräch mit den Betroffenen zu suchen, ihnen die Situation zu erklären und die dargebotenen Möglichkeiten zu besprechen. Dadurch zeigt man den Mitarbeitenden, dass man ihre Ängste ernst nimmt und sie in der Veränderung unterstützt. Was man nie tun sollte, ist etwas zu beschönigen.

Hilft Change Management dabei, Veränderungsprozesse menschlicher zu machen?

Die klare Antwort ist: Ja! Change Management legt den Fokus auf die Menschen, die von der Veränderung betroffen sind. Mit Change Management wird den Mitarbeitenden geholfen, Veränderungen besser zu verstehen, anzunehmen und zu bewältigen. Es gibt aber auch Grenzen, da der Inhalt der Veränderung selbst nicht Teil des Change Managements ist. Lautet der Auftrag, durch Prozessoptimierung Personal einzusparen, so ist dies der vorgegebene Zielzustand. Mit Change Management kann man lediglich auf die Art und Weise, wie man dies vollzieht, einwirken und dafür sorgen, dass die Veränderung so menschlich wie möglich durchgeführt wird.

Drei Tipps zur erfolgreichen Prozessoptimierung

Tipp 1: Keine Prozessoptimierung ohne Change Management: Denken Sie an den Faktor Mensch

Nebst aller Methodik und Technologie, die bei Prozessoptimierungen wichtig sind: Ohne die Menschen wird keine Prozessoptimierung gelingen. Change Management sorgt dafür, dass neue Prozesse nicht nur geplant, sondern auch effektiv umgesetzt und akzeptiert werden. Widerstände und Unsicherheiten werden frühzeitig erkannt und adressiert, sodass eine nachhaltige Verbesserung möglich wird. Durch gezielte Kommunikation und Unterstützung bei der Anpassung an die neuen Arbeitsweisen mit Schulungen kann Change Management den Wandel positiv gestalten und den Erfolg der Optimierung langfristig sichern.

Tipp 2: Wirkt’s? Messen Sie den Erfolg Ihrer Optimierungsmassnahmen

Um den Erfolg der Optimierungsmassnahmen zu überprüfen, ist die Definition und der Einsatz von geeigneten Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPI) und Überwachungssystemen empfehlenswert. Das bedeutet auch: Regelmässig die Wirksamkeit der implementierten Massnahmen überprüfen, Feedback einholen und bei Bedarf weitere Anpassungen vornehmen, um die Geschäftsprozesse kontinuierlich zu optimieren.

Tipp 3: Prozessoptimierung als Daueraufgabe: Behalten Sie Ihre Prozesse im Auge

Prozessoptimierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Unternehmen sollten regelmässig Abläufe analysieren, Ineffizienzen identifizieren und Anpassungen vornehmen. Wichtige Bausteine sind eine datenbasierte Entscheidungsfindung, der Einsatz moderner Technologien und eine Unternehmenskultur, die Veränderungen als Chance sieht. Nur so bleiben sie langfristig wettbewerbsfähig und effizient.

Sie wünschen sich mehr Wissen fürs Business?