Pressione dei costi: come ottimizzare i processi e accompagnare le persone nella fase del cambiamento

Molte aziende sono sottoposte alla costante pressione dei costi e sono pertanto alla ricerca di metodi per lavorare in modo più efficiente. Una misura centrale è quella di ottimizzare i processi per utilizzare meglio tempo e risorse. Spesso ci si concentra sulle soluzioni tecnologiche e sull’automazione, ma il successo dipende soprattutto dalle persone. Collaboratrici e collaboratori devono comprendere, accettare e contribuire attivamente alla definizione dei nuovi processi: un fattore decisivo per la riuscita o il fallimento delle misure di ottimizzazione. È qui che entra in gioco il change management, un processo in cui l’attenzione si concentra sulle persone e si adottano misure adeguate per garantire che i cambiamenti non solo siano attuati, ma anche radicati a lungo termine.

L’esperta di change management Valérie Greisler fornisce consulenza ad aziende e amministrazioni su come informare, coinvolgere e responsabilizzare il personale in modo da renderlo più propenso ad accettare il cambiamento. Nell’intervista spiega quali sono gli aspetti principali da considerare.

Quali sono le maggiori sfide nell’ottimizzazione dei processi?

Le aziende devono essere consapevoli che l’ottimizzazione dei processi comporta investimenti e richiede tempo e risorse. Spesso il processo effettivo può essere solo ipotizzato; pertanto è necessario prima giungere a una comprensione comune della situazione iniziale per poter valutare il potenziale di risparmio. Anche la successiva definizione del nuovo processo, la sua introduzione e il suo radicamento richiedono un investimento che non va sottovalutato, in particolare nel caso di processi complessi.

Un’ulteriore sfida è rappresentata dallo sviluppo in sé del nuovo processo. L’attenzione va rivolta in primo luogo all’ottimizzazione, non alla digitalizzazione. La digitalizzazione può essere d’aiuto, ma il primo passo è valutare criticamente le singole fasi del processo ed eliminare le inefficienze. Un processo inefficiente con fasi di lavoro non necessarie rimarrà tale, anche se le fasi vengono digitalizzate.

Un’efficace ottimizzazione dei processi richiede qualcosa di più di una loro semplice analisi e riconfigurazione. Determinante è coinvolgere nel cambiamento le persone che ci lavorano quotidianamente. Come riuscirci e far accettare il cambiamento? Il fattore umano è fondamentale per modificare efficacemente i processi.

In che senso?

L’ottimizzazione dei processi comporta cambiamenti che in ultima analisi devono essere attuati da persone. La maggior parte di noi lo sa per esperienza personale: piace ciò che si conosce, ciò con cui si può lavorare in modo efficiente e autonomo perché si sa esattamente cosa fare. I cambiamenti, invece, tendono a essere accolti con un atteggiamento di rifiuto, perché suscitano insicurezza e obbligano a imparare qualcosa di nuovo. Spesso pertanto li percepiamo come fonte di stress. Se l’ottimizzazione dei processi viene avviata anche per motivi di costi, il personale si chiede naturalmente su cosa l’azienda voglia risparmiare: costi d’esercizio, costi della carta o costi del personale? Il mio posto di lavoro è a rischio? Riceverò in futuro nuove mansioni? Queste domande possono generare rapidamente insicurezza o addirittura resistenza.

Come si possono convincere le persone ad aderire a nuovi processi?

La parola chiave si chiama change management. Il change management può essere raffigurato come un ponte fra due montagne: una rappresenta lo stato attuale, l’altra quello auspicato. Questo ponte aiuta il personale a passare dal primo al secondo. Il change management significa accompagnare il cambiamento con misure mirate e sostenere il personale durante questa fase. Bisogna tuttavia essere consapevoli che, per quanto possa rendere il cambiamento più facile per il personale, il change management non è una panacea. Nella consulenza ci basiamo sul nostro modello di change management, che poggia su tre pilastri: comunicazione, interazione e accompagnamento.

In cosa consiste il primo pilastro?

Nella comunicazione è fondamentale informare le collaboratrici e i collaboratori sul contesto e sull’obiettivo dell’ottimizzazione dei processi e spiegare cosa comporta per loro il cambiamento. Soprattutto quando i progetti hanno una portata più ampia e si protraggono per un lungo periodo non basta preannunciarli e riparlarne al personale solo al momento dell’introduzione. Le collaboratrici e i collaboratori vanno informati regolarmente, a piccole dosi, e preparati gradualmente. Il cambiamento diventa così più «digeribile» e il salto nel nuovo più facile.

Cosa privilegia nell’interazione?

A livello di interazione, la condivisione delle informazioni con le persone interessate è prioritaria. Una possibilità di interazione è la partecipazione. Il personale che applica i processi li conosce perfettamente e spesso sa anche cosa non funziona molto bene. Facendolo partecipare all’ottimizzazione e coinvolgendolo attivamente, la sua fiducia nella nuova soluzione aumenta e con essa le probabilità che sia accettata. Quali e quante persone vengano coinvolte varia da caso a caso: nelle ottimizzazioni di processi che riguardano solo pochi, tutti quelli che utilizzano il processo possono potenzialmente partecipare. Nel caso di modifiche complesse che coinvolgono più sezioni o team, può essere opportuno lavorare con sostituti. Anche testare il nuovo processo, soprattutto se è stato digitalizzato, è una buona soluzione per far partecipare attivamente il personale. Queste collaboratrici e questi collaboratori possono inoltre fungere da ambasciatrici e ambasciatori interni del cambiamento.

Quali misure prevede il terzo pilastro, ovvero l’accompagnamento?

Tutti coloro che aiutano il personale a lavorare nel nuovo processo e a sentirsi competenti. Ad esempio tramite formazioni introduttive al momento e nel formato opportuno: bastano semplici informazioni e istruzioni, sono più efficaci i video didattici o la formazione tradizionale sul posto o a distanza? Quanto dovrebbero durare le sessioni di formazione: è meglio optare per moduli brevi o corsi di formazione di mezza giornata? Tutte queste riflessioni devono essere sempre focalizzate sulle esigenze dell’utenza.

Un altro aspetto importante da considerare è che conoscere non vuol dire necessariamente saper fare. Avere conoscenze teoriche non significa automaticamente riuscire a metterle in pratica. Se quando seguo una formazione prima dell’introduzione di un nuovo processo tutto mi sembra logico, non vuol dire che sarò dello stesso parere quando mi troverò effettivamente a dover applicare il processo. Perché spesso è solo in quel momento che affioreranno domande e problematiche importanti. Documentazione, istruzioni o esercizi supplementari possono contribuire a favorire il transfer nella pratica. Anche mettere a disposizione alcune ore di consulenza dopo i corsi di formazione si è rivelata essere una valida soluzione perché dà al personale l’opportunità di porre domande su aspetti che emergono in un secondo tempo, quando cioè inizia a lavorare maggiormente con il nuovo processo.

Sono questi, in sintesi, gli aspetti che citiamo in sede di consulenza per coinvolgere il personale, prepararlo al meglio al cambiamento e fare in modo che lo accetti.

Quando le aziende adattano i processi a causa alla pressione dei costi, comunicare non è sempre facile. Cosa suggerisce?

Qui è importante valutare sempre quanto si può già comunicare e cosa, invece, si deve o si vuole ancora evitare di rendere noto, soprattutto se l’obiettivo è risparmiare sui costi del personale. Il mio consiglio: siate, entro limiti ragionevoli, per quanto possibile onesti e trasparenti. Il personale si accorge subito quando le argomentazioni fornite sono diverse dalle vere ragioni di un cambiamento. Comunicate continuamente, anche se non conoscete ancora tutti i dettagli. Frasi del tipo «Non lo sappiamo ancora» o «Non possiamo ancora valutare in modo definitivo le conseguenze» sono umane e preferibili al silenzio o a diffondere informazioni non certe, il cui unico effetto è alimentare dicerie.

Vari e diversissimi sono i metodi per ottimizzare i processi, come l’agile management, Kaizen, Six Sigma o il metodo a cascata. Che ruolo svolge il change management in questi metodi?

Il change management ha un ruolo importante in tutti i metodi citati, in quanto si occupa dell’aspetto umano nell’ottimizzazione dei processi. Tanto nel caso di un miglioramento continuo dei processi quanto di un grande progetto di ottimizzazione con un’«introduzione big-bang» influisce solo sulla pianificazione e sulla scelta di misure adeguate. Alla fine, indipendentemente dal metodo utilizzato bisogna accompagnare il personale nel passaggio da una situazione attuale a una nuova.

Un’ottimizzazione dei processi che prevede digitalizzazione, automazione e uso dell’IA genera timori nel personale? Cosa può fare un’azienda per gestirli?

Nelle aziende in cui il personale è tendenzialmente sovraccarico e lavora al limite delle proprie possibilità, annunciare un’ottimizzazione dei processi per risparmiare tempo e automatizzare può essere percepito come un sollievo. Le persone direttamente interessate vedono in questo cambiamento un’opportunità per concentrarsi maggiormente sulle attività principali. Se però l’ottimizzazione comporta l’eliminazione di componenti essenziali del loro lavoro, è comprensibile che sorgano dei timori. In tal caso è importante cercare il dialogo con le persone, spiegare loro la situazione e discutere le opzioni a disposizione. Così facendo si dimostra di sostenerle nel cambiamento e di prenderne sul serio i timori. Ciò che non bisogna assolutamente fare è mascherare la realtà.

Il change management aiuta a umanizzare il cambiamento?

La risposta è senza dubbio: sì! Il change management rivolge la sua attenzione alle persone coinvolte in un cambiamento, le aiuta a capirlo meglio, ad accettarlo e a gestirlo. Vi sono tuttavia anche dei limiti, in quanto il contenuto stesso del cambiamento non rientra nel change management. Se l’ordine è risparmiare personale attraverso l’ottimizzazione dei processi, questo è l’obiettivo finale. Il change management può solo influenzare il modo in cui il cambiamento viene attuato e garantire che sia realizzato nel modo più umano possibile.

Tre consigli per ottimizzare i processi in modo efficace

Consiglio 1: nessuna ottimizzazione dei processi senza change management: pensate al fattore umano

Per quanto le metodologie e le tecnologie siano importanti per ottimizzare i processi, nessuna ottimizzazione potrà riuscire senza le persone. Il change management fa in modo che i nuovi processi non siano solo pianificati, ma anche attuati efficacemente e accettati. Inoltre, individua resistenze e insicurezze e le affronta tempestivamente, in modo da rendere possibile un miglioramento duraturo. Grazie a una comunicazione mirata e a formazioni di supporto che consentano di adeguarsi ai nuovi metodi di lavoro, il change management può plasmare positivamente il cambiamento e garantire il successo a lungo termine dell’ottimizzazione.

Consiglio 2: le misure attuate funzionano? Misurate i risultati delle misure di ottimizzazione

Per verificare il successo delle misure di ottimizzazione è consigliabile definire e utilizzare indici di prestazione (KPI) e sistemi di controllo adeguati. Ciò significa anche accertare regolarmente l’efficacia delle misure implementate, chiedere un feedback e apportare, all’occorrenza, ulteriori modifiche al fine di ottimizzare costantemente i processi aziendali.

Consiglio 3: ottimizzazione dei processi come attività permanente: tenete d’occhio i vostri processi

L’ottimizzazione dei processi non è un progetto una tantum, bensì un processo di miglioramento continuo. Le aziende devono analizzare regolarmente i processi, individuare le carenze e apportare le dovute modifiche. È importante che possano basare le decisioni su dati concreti, utilizzare tecnologie moderne e adottare una cultura aziendale che consideri il cambiamento un’opportunità. Solo così rimarranno competitive ed efficienti sul lungo periodo.

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