I pantaloni non vi stanno, le tendine non vi piacciono e quel gadget non vi serviva davvero. Che fare? Rispedirli al mittente. Spesso, si tratta di una procedura gratuita e semplice, e dopo pochi giorni lavorativi il prezzo di acquisto viene già riaccreditato sul conto o sulla carta di credito. La maggior parte degli shop online offre ai propri clienti la possibilità di rispedire indietro la merce ordinata dopo l’acquisto, generalmente entro un periodo che va da 30 a 90 giorni. Il commercio al dettaglio e i grandi magazzini sono costretti ad agire per riuscire a tenere il passo con la rete e concedono garanzie di rimborso e lunghi termini per il reso. La prospettiva di non potersi liberare di un acquisto sbagliato, infatti, spaventa la clientela.

Nessun fondamento giuridico per la garanzia di rimborso

Nonostante sia un’argomentazione menzionata di frequente, la restituzione della merce non è disciplinata dalla legge. Un acquisto è un accordo contrattuale tra due parti, da cui non si può recedere a proprio piacimento. Solo in casi eccezionali, l’acquirente ha diritto alla sostituzione della merce acquistata. Una garanzia legale entra in gioco, ad esempio, se la merce è danneggiata e l’acquirente ha subito un raggiro intenzionale. Quando decidete di offrire una garanzia alle vostre e ai vostri clienti, state prestando loro un servizio che non poggia su una base giuridica. Molte e molti commercianti al dettaglio, tuttavia, segnalano di propria iniziativa su ricevute e in negozio che rimborseranno il valore della merce entro un determinato lasso di tempo – se fate lo stesso, la vostra clientela potrà prendervi in parola. 

Come funziona la garanzia

Il cliente ha sempre ragione, certo. Ma anche la cortesia verso i clienti dovrebbe conoscere dei limiti. Vincolate assolutamente la sostituzione a determinate condizioni: in caso contrario, presto rischiereste che qualcuno abusi del servizio che offrite. Ad esempio, dovrebbe essere necessario osservare un termine di tempo entro cui poter restituire la merce. Generalmente, si tratta di un periodo che va da 14 a 30 giorni dopo l’acquisto, a seconda del settore.

Inoltre, laddove possibile, la merce dovrebbe essere restituita nell’imballaggio originario, e per lo meno in ottimo stato. Soprattutto nel caso dell’abbigliamento, spesso ai venditori vengono restituiti articoli usati. Una cosa è chiara: per gli articoli che sono palesemente stati usati, e che dunque non potreste più rivendere, la sostituzione o il reso dovrebbero essere esclusi.

Inoltre, l’acquirente dovrebbe presentare sempre lo scontrino, per dimostrare di aver davvero acquistato il prodotto presso quel venditore entro i termini per il reso.

Effettuate rimborsi?

Molti commercianti non restituiscono il contante in caso di sostituzione. Al suo posto, i clienti ricevono un buono o possono scambiare l’articolo con un altro di egual valore. Anche se non tutti i clienti apprezzano questa strategia, per i commercianti si rivela una mossa sicura. Infatti, la garanzia di rimborso può essere parecchio pericolosa, soprattutto per le imprese più piccole. Se un articolo presenta un difetto di una certa entità, eventualmente potete proporre al cliente anche una riparazione.

Che cosa fare in caso di difetti?

Abbiamo detto come reagire se un cliente desideri restituire gli articoli acquistati nel caso in cui non gli piacciano o non li usi. Tuttavia, se il prodotto presenta una carenza, un difetto, le cose cambiano. Se un prodotto acquistato presenta dei difetti o se subisce un guasto entro un termine di due anni dell’acquisto – un anno per la merce usata –, entra in gioco la garanzia di legge. L’acquirente può dunque scegliere di recedere dal contratto di acquisto, richiedere uno sconto o sostituire il prodotto poiché ha diritto ad acquistare un oggetto che funzioni in modo impeccabile. Se, ad esempio, compra da voi un forno a microonde, voi dovete offrire una garanzia, ossia farvi garanti del fatto che il microonde sia effettivamente in grado di riscaldare il cibo. Se il forno a microonde non scalda più bene già dopo alcune settimane, l’acquirente ha la possibilità di far valere la garanzia per due anni. Anche qui, però, è bene prestare attenzione. Secondo il Tribunale federale, la garanzia vale solo se il difetto non è da ricondurre a una trascuratezza d’uso da parte dell’acquirente.

Reso versus garanzia

Da strumento di marketing, la garanzia di rimborso è diventata uno standard. Tuttavia, si tratta di un semplice servizio, che non poggia su alcuna base giuridica. In quest’ambito, soprattutto per le piccole aziende, è difficile tenere il passo con i grandi centri commerciali e gli shop online. Pertanto, assicuratevi assolutamente di vincolare la garanzia di rimborso a determinate condizioni. Inoltre, se vendete un prodotto, siete tenuti a fornire due anni di garanzia contro i guasti.