Le imprese fintech automatizzano i processi bancari e le neobanche attirano i clienti con offerte convenienti. Le filiali bancarie tradizionali hanno ancora ragione di esistere? Nella terza parte della serie dedicata alle imprese fintech abbiamo intervistato l’esperto bancario Andreas Dietrich e gli abbiamo chiesto di provare a delineare i tratti della banca del futuro.
No, direi di no. Le neobanche che operano solamente online non offriranno tutti i servizi di cui ha bisogno ogni gruppo di clienti. Per le operazioni bancarie più complesse, la maggior parte di loro continuerà a necessitare di una consulenza personalizzata, che in futuro sarà ancora prevalentemente offerta nelle filiali tradizionali.
I temi che più richiedono una consulenza sono la previdenza, gli investimenti, la pianificazione del pensionamento e la stipula di un’ipoteca (ma non necessariamente il suo prolungamento). Le banche tradizionali possono giocare la carta della consulenza anche nelle questioni legate all’eredità, dove oltre al denaro entrano in gioco anche molte emozioni.
In effetti, durante il lockdown causato dalla pandemia di coronavirus, il numero di videoconsulenze è notevolmente aumentato. Tuttavia, una volta terminato il lockdown, le consulenze sono tornare a svolgersi prevalentemente in filiale. La maggior parte dei clienti non è infatti ancora così propensa a fare videoconsulenze con gli istituti finanziari. Sono convinto che le videoconsulenze diventeranno sempre più diffuse, senza però sostituire nel breve e medio termine gli appuntamenti di persona nelle filiali. Le consulenze telefoniche invece rivestono già oggi un ruolo molto importante.
Sì, gli algoritmi possono formulare proposte d’investimento e per un determinato gruppo di clienti questo modello è senz’altro interessante, poiché tali offerte sono spesso più convenienti rispetto alle soluzioni d’investimento tradizionali. Constatiamo però che molti clienti preferiscono optare per un modello ibrido e non limitarsi agli investimenti online. In generale gli investitori si possono suddividere nelle seguenti categorie:
In Svizzera solamente il 34% dei clienti rientra nella categoria degli investitori execution-only. Il 56% appartiene alla categoria dei validatori e necessita di un confronto per prendere le decisioni di investimento. Il restante 10% sono delegatori. Inoltre è necessario comprendere che la stragrande maggioranza della popolazione svizzera non è interessata ai mercati finanziari o non ha tempo di occuparsi dei propri investimenti. Il modello migliore per loro è e rimane una consulenza in materia di investimenti o una gestione patrimoniale.
Erogare il servizio più adeguato a ogni gruppo di clienti e organizzare le filiali di conseguenza è una vera e propria sfida.
Da un lato ci sono ambiti in cui già oggi il ruolo dei consulenti clienti è stato automatizzato e in cui in futuro gli esseri umani svolgeranno un ruolo ancora più marginale. Ad esempio, già oggi alcune banche riescono a fare a meno dei consulenti clienti per l’apertura di un nuovo conto o di un conto supplementare. Dall’altro lato, la digitalizzazione è anche d’aiuto ai consulenti durante i loro colloqui con i clienti.
Ad esempio, durante una consulenza in materia di investimenti è possibile mostrare immediatamente come cambia il portafoglio all’acquisto del titolo xy. Nell’ambito di una consulenza ipotecaria, gli strumenti permettono invece di visualizzare, ad esempio, come cambia la sostenibilità in diversi scenari. Gli strumenti digitali cambiano il modo di offrire consulenza, ma a mio parere il loro impatto è positivo.
In generale ci troviamo nel bel mezzo di una fase di trasformazione. Erogare il servizio più adeguato a ogni gruppo di clienti e organizzare le filiali di conseguenza è una vera e propria sfida. Attualmente molte banche stanno trasformando le loro filiali in «centri di consulenza». È ovvio che così facendo lo sportello perde importanza e spesso scompare del tutto. Mi aspetto che in futuro il numero di filiali bancarie tradizionali continuerà a diminuire.
Rispetto al resto d’Europa, la Svizzera ha ancora una rete di filiali molto fitta. Secondo le nostre ricerche, i clienti sono disposti a percorrere fino a dodici minuti per raggiungere la filiale più vicina. Sulla base di queste valutazioni, in molte località è stato possibile chiudere alcune filiali. Ciononostante occorre considerare anche altri fattori, come la vicinanza a una filiale della concorrenza. Si può comunque constatare che vengono chiusi soprattutto gli sportelli e le filiali nel campo delle transazioni, dato che questo tipo di operazioni vengono effettuate sempre meno allo sportello.
Nella fase di trasformazione è importante l’attività di informazione.
Le sale per la consulenza diventeranno più importanti degli atri degli sportelli. Le banche organizzano però queste sale in modo molto diverso. Alcune di esse seguono il concetto di «banca-soggiorno», secondo il quale il cliente deve trovarsi a proprio agio come nel soggiorno di casa propria. Altre banche equipaggiano le sale soprattutto con strumenti digitali e gadget. Ci sono molte possibilità diverse attualmente in fase di test.
Potrebbero essere trasformati in spazi per organizzare eventi o prendere un caffè. In futuro le transazioni in contanti verranno effettuate quasi unicamente ai distributori automatici di banconote. Durante la fase di trasformazione è però importante informare e mettere a disposizione personale che fornisca assistenza e spieghi come effettuare versamenti ai distributori automatici di banconote.
A lungo termine si troveranno sempre più in difficoltà. Ad esempio, dovranno percorrere distanze maggiori per depositare contanti, perché questa possibilità sarà offerta solamente in determinati luoghi. Oppure le commissioni verranno modificate e di conseguenza determinati servizi che possono essere offerti online diventeranno più costosi se erogati con una consulenza di persona. Oggi solamente il 10-15% circa della popolazione Svizzera è considerata «offliner». Questi clienti preferiscono sempre la filiale al canale online per qualunque tipo di operazione bancaria. Questo gruppo è formato da molte persone anziane, ma non solo. Questi clienti sono sempre meno numerosi, ma tra loro rientreranno sempre quelle persone che, ad esempio, rinunciano all’online banking per paura della cibercriminalità.
Ho diverse relazioni bancarie attive e uso le neobanche, il crowdfunding e i robo advisor, in parte anche per motivi professionali. Sono il tipico cliente execution-only e non porto mai contante con me, tranne il minimo indispensabile per il chiosco del kebab sotto casa o il carrello della Migros. Siccome prendo decisioni d’investimento autonomamente e mi reco raramente in filiale, in media ho contatti con un consulente clienti solamente una o due volte all’anno e di solito è lui a contattare me. Ciononostante ritengo che le filiali siano importanti. Ciò che occorre capire è quanto fitta debba essere la loro rete.
Andreas Dietrich è professore di banking and finance. Ha 45 anni e dirige l’Istituto per servizi finanziari della Scuola universitaria di Lucerna. In qualità di docente e autore di numerose pubblicazioni, è particolarmente attento agli sviluppi nel settore della finanza. Dal 2015 siede nel consiglio di amministrazione della Banca cantonale di Lucerna.
Le affermazioni riportate in questa intervista non sono da intendersi come consigli finanziari o consulenza. Si tratta unicamente di opinioni personali di un esperto in ambito fintech in merito alle neobanche.
